[摘要] 1月6日，市消协发布了扬州2013年全年投诉分析。去年，市消协共办结消费者投诉2238件，为消费者挽回经济损失604.3947万余元。企业内部监督站自行和解消费纠纷8755件。
1月6日，市消协发布了扬州2013年全年投诉分析。去年，市消协共办结消费者投诉2238件，为消费者挽回经济损失604.3947万余元。企业内部监督站自行和解消费纠纷8755件。
总体特点
总量下降，高额商品纠纷多
2012年，全市各级消协共办结消费者投诉3879件，2013年比2012年少了1641件。“从整体数据上分析，2013年的投诉热点呈现出‘投诉总量逐年降，高额商品纠纷多’的局面。”市消协相关负责人告诉记者，近年来，投诉量呈逐年下降趋势，一方面是因为近年来相关部门加强了监管力度，市场秩序逐步好转；另一方面，大量消费纠纷及时在村镇、社区和经营场所得以解决，化解在萌芽状态。
同时，记者注意到，在投诉总量下降的情况下，商品房、汽车类的投诉却逐年增多。“随着生活水平的提高，这些商品已从过去的奢侈品成为刚性需求用品，购买量呈逐年上升的趋势。”消协人员解释称，而且这类投诉往往因争议金额较高，责任鉴定较难，消费者与经营者很难自行协商解决。
三大热点
房车手机成投诉“重灾区”
相比前年同期，投诉类别占比上升排名前五位的分别为房屋类，空调类，汽车类，通讯类和食宿、文化娱乐、庆典类。
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1
商品房投诉逆势而上
验房发现问题却难退
“全年受理房屋类投诉71件，同比上升129%，是少有的几类投诉量呈上升趋势的商品类型。”消协人员说，投诉问题主要集中在房屋发生质量纠纷，赔偿金额分歧大；开发商售房宣传有出入，产生争议鉴定难等。
消协人员表示，他们在处理投诉时，往往遇到的情形是，消费者买房后，在验房时就发现问题重重，却因不影响整体结构及入住安全，而无法退房或换房，这让很多消费者不能接受。
“房屋钥匙由开发商委托的物管公司派发，几乎已成了行业不成文的规定，消费者必须缴纳相关费用且签字认可，才能拿到新房钥匙。”消协人员告诉记者，投诉的增多，其实还与多数消费者购买的是期房有关。
【消协提醒】
消协人员提醒，购买房屋尤其是期房的消费者，一定要与开发商订立完备的购房合同，合同中不仅要有几室几厅、朝向等粗略规定，还要对内部结构、建筑材料等作出规定。另外，消费者要保存好楼盘广告等宣传资料，将来出现与宣传不符的地方，可作为维权证据使用。
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2
汽车类投诉纠纷不断
商家口头承诺不兑现
消协全年受理汽车类投诉100件，受理量与去年基本持平。问题主要集中在商家口头承诺不兑现，维修保养资费不透明，报修故障检测结果不明确等。
“随着汽车‘三包’规定的颁布实施，消费者对汽车类投诉更加关注。”消协人员表示，在销售领域，加价提车的现象仍然偶有发生；部分商家依然存在着强制装潢、保险等行为；此外，还出现了利用店堂广告宣传优惠活动，签订合同时故意规避问题，诱导消费者购车的现象。维修环节，故障判断是否明确、维修配件是否全新、维修资费是否透明都是消费者关心的话题，也是极易引起纠纷的导火索。
【消协提醒】
消协呼吁，汽车类商品，因其专业性导致经营者、维修者与消费者的信息不对称性高于其他商品，商家的诚信、自律意识显得极为重要。一个负责任的商家，不仅要为消费者正确判断故障所在，还应对消费者集中反映的问题及时向厂家报备，促进缺陷商品的及时召回，从而共同维护消费者的合法权益。
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3
手机类投诉居高不下
系统瘫痪责任难判定
据悉，消协全年受理手机类投诉236件，受理量同比下降1/3，但仍位居单项投诉量榜首位置。问题依然集中在：维修资费不透明，故障判断不明确，随意出具维修单据等。
消协人员解释称，随着智能手机的普及，手机在下载软件过程中感染病毒，造成手机系统瘫痪，但遇到这类问题很难判断是手机自身问题还是消费者使用的问题，消费者送修手机多数需要自费修理。此时，故障判断是否正确，维修资费是否透明，就全归于维修商掌控之中，一旦处理不慎，极易引起消费纠纷。
而去年全年合同类投诉842件，所占比例同比上涨近两个百分点。问题主要集中在：合同重要内容未显著标示或提醒；商家借用补充条款规避责任；口头宣传与实际签订内容不符等。
【消协提醒】
在购买商品或者接受服务时，一定要注意索票索证，关键节点要注意保留证据，宁认字面协议不认口头承诺；遇到纠纷及时与商家协商和解，如若不成，应及时向消协或职能部门投诉；遇到商家有严重侵害消费者合法权益的行为，及时向职能部门举报。
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